空乘服务文化礼仪
时间：2020-12-10 14:52:47钰淇
在这里是为乘客服务的，我的所有行为都代表着公司和服务职业，而不是工作之外的个人。下面是小编为大家整理空乘服务文化，希望对您有所帮助，欢迎大家阅读参考学习!
基本礼仪
如果广大乘务员能在困难条件下，及时调整心态，换位思考，照样能在困难的条件下，化解矛盾，轻松愉快的进行工作。
服务心态是指服务人员在为客人提供服务时所持有的“心理定位”和“工作态度”。良好的服务心态是优质服务的前提，也是打造高品质个人职业生涯的关键。
我们经常看到，在面对“难对付的乘客”时，有的乘务员会微笑面对，处理的很轻松，而有的乘务员经常生乘客的气，处理不好之间的关系。这就是拥有良好的服务心态的区别。
为了有一个良好的态度，“心理定位”是非常重要的:我在这里是为乘客服务的，我的所有行为都代表着公司和服务职业，而不是工作之外的个人。
因此，面对乘客的无理挑剔和对乘务员的坏话，我们应该学会微笑面对。
另一方面，“工作态度”也很重要。我们应该把民航服务与维护企业形象联系起来，不应该轻易地把责任推卸给其他部门。
乘务员在遇到困难时也善于“换位思考”，换位思考是指乘务员经常运用换位思考的方法，去思考、理解乘客的需求，以及为什么乘客会着急。
毕竟，大多数乘客都是善意的，换位思考可以激发我们服务乘客，解决乘客问题的工作动力。当然这需要我们在航班不正常时，用我们力所能及的，但又会比往常付出更多的劳动和努力。
服务礼仪
坚持“以人为本，宾客至上”的原则，已经成为服务行业的共识。旅客花钱到上来是为了买享受、买尊重，如果感到空乘专业服务人员的怠慢无礼，就会觉得是花钱买罪受。空乘专业服务人员应树立强烈的服务意识，遵循“旅客永远是对的”原则，妥善处理各类服务事项。即便遇到一些不讲理的旅客，也应该把“对”让给旅客，得理也应让人，这样，旅客就能感受到受尊重，从而“化干戈为玉帛。
作为空乘专业服务人员，首先要为旅客着想，不能从主观愿望去设想或要求旅客怎样，这样容易出现挑剔旅客、排斥旅客、冷落旅客、怠慢旅客的情形。不管旅客是什么身份，都要积极、主动、热情地接近对方，淡化彼此之间的冷漠和戒备，为服务打开方便之门。其次要学习和掌握服务技巧，处理问题时，语言表达应语气委婉、巧妙得体，尽量照顾旅客的面子，既解决了问题，又尊重了旅客。这样可以使旅客感受到服务水平。
微笑原则
作为一名成熟或训练有素的空乘，在与乘客目光接触的同时，首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人以彬彬有礼、热情的印象，就会主动创造一个友好、热情并对自己服务有利的气氛和场境，也因此会赢得对方满意的回报。在与乘客目光接触时，如对方微笑在先，空乘则必须马上还以礼仪微笑。
一个人是不是开心地笑，是不是真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案。举个例子，现在遍布各种媒体上的模特们、演员艺人们等的微笑频频曝光，他们能在瞬间让自己美丽的笑脸出现在镜头前，但是，这些笑脸虽然也很美，但常常不动人，也不让人感到亲切，为何?你可以试着把她们眼睛以下的部位遮盖起来，将发现他们笑脸上的眼睛原来是非常冷漠的。所以，作为空乘人员的我们，要微笑，更要眼中含笑的笑，让他人真正的感受到你是在用心的微笑。
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