电话商务礼仪知识

若水1147 分享 时间:

和客户发生接触的,不仅仅是业务部门。公司的对外印象也由我们的电话应答决定的。接到电话时,要常常有公司代表者的意识,“明快、亲切、礼貌”地应答客户。下面是小编为大家整理电话商务礼仪,希望对您有所帮助,欢迎大家阅读参考学习!

礼仪

重要的第一声

当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中,只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是X公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。

要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。

迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。

了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事我们首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。

挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

电话商务礼仪

一、电话商务礼仪

1、电话铃声一响,立刻要接听,不要采取怠慢态度。

2、接听电话时,声音要亲切、清晰、吐字清脆,力争通过声音给对方留下好的印象。

3、口与话筒间应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。

4、打电话时要保持良好的心情,带着笑容说话,即使对方看不见你,也能从欢快的语调中被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

5、打电话过程中绝对不能喝水、吃零食。

6、通电话的时候,要坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。

7、电话用左手接话筒,左耳听,右手作笔记。

记录电话信息,要牢记 5W1H 技巧,所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。

8、不管是接听或者拨打电话,如果发生通话过程中电话掉线,应主动打过去,还要加上为刚才电话断掉而表示歉意的话。如果对方更快打过来的话,再加上几句为没有尽快打过去而表示歉意的话。

9、结束电话时,需要有明确的结束语,等对方挂电话后再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

接听外来电话商务礼仪

1、当接听公司外部电话时,要先清晰准确的报出公司名称“您好!村田中国总部”。

2、掌握公司业务内容和各科室员工的工作担当和分机号码,准确将客户电话转接给合适的员工。

3、如果不确定业务对应担当的电话,需要询问其他人给与支持,先请客户稍等,然后按下“Transfer”键隔音,而不是用手遮住电话话筒。确认后立刻将电话切回,向客户表示歉意后,帮客户转接正确的分机号码。

4、如果客户报出员工姓名或者分机号的,需要在转接前重申“马上为您转接x(员工名字),请稍等!”。如果是新客户,确认业务对应担当后,转接电话前重申“马上为您转接x科室的x(员工名字)先生/小姐,请稍等!”。

5、如果被转接的员工在电话中不能转接,应询问客户是否可以留下联系电话让被转接人打回给客户。

6、如果已知客户需要寻找的员工不在办公室,要立即告之客户,并咨询客户是否要转接其他同事接待。

7、接到拨错号码的电话,你不能一声“打错了”然后挂上电话,而是要语气温和地告诉对方:“您的电话打错了,这是村田中国总部。”

8、遇到中午休息时间,应主动告诉客户在上班时间再来电话。

9、接到客户责难或批评性的电话时,应记录客户反馈的信息,委婉解说将信息转交给相关同事,不可与发话人争辩。

10、客户需要获知公司地址及交通路线,再确认来访的交通工具(开车、地铁、公交车等)后应详细的告知路线,如果碰上无法解释的时候,将客户电话转到GA处理


电话商务礼仪知识相关文章:

礼仪

电话销售工作参考范文五篇

前台接待管理工作计划样本2021

前台接待事务工作计划样本2021

2020金正昆身边的礼仪观后感五篇

前台接待事务工作计划范文2021

金正昆礼仪视频观后感

葡萄牙文化礼仪知识大全

项目实施方案策划精选

老挝的礼仪文化知识大全

电话商务礼仪知识

将本文的Word文档下载到电脑,方便收藏和打印
推荐度:
点击下载文档文档为doc格式
566203