危机管理心得体会
所谓“危机”，一般是由客观或主观因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，而使企业产生的紧急或危险状态。以下小编为你带来危机管理心得体会，希望对你有所帮助!
危机管理心得体会篇1
第一节：什么是销售危机管理
譬如：产品和销售的危机、资金的危机、产权的危机、市场的危机、竞争的危机、合作的危机、环境与公害的危机、企业道德的危机、人力资源的危机、企业发展战略的危机等。实际上，企业发生危机，是企业面临危险与机遇的分水岭。同时，“危机”也是种挑战，是对企业管理素质，企业管理者领导能力的考验和挑战。出色的企业管理者可以使濒临绝境的企业转危为安;无能的企业管理者却可能把企业导向绝路。史蒂文.芬克在《危机管理》一书中就指出：“中国人早在几百年前就领会了这一思想。在汉语中，组成危机的两个字就分别表示危险和机会。”但是，领会其思想，并不等于具备了这种能力。因此，如何防范、处理危机，应该说是企业管理者的一项基本修炼。
“危机管理”可以说是现代管理科学理论未曾给予研究或涉及的一个独特的领域，但现在“危机管理”已经成为世界范围内企业管理研究的一个重要课题和内容。特别是发达国家许多知名企业在危机发生时的决策和处理的案例，给我们提供了许多值得借鉴和效仿的经验。
由于中国企业真正进入市场经济环境只有20年左右的时间，企业的管理模式、管理经验还相对比较落后，危机的意识淡薄，危机管理的知识、手段均缺乏。企业一旦发现自己遇到或陷入了危机，要么束手无策，保持沉默;要么本能地去找政府部门来帮助化解;要么采取一种对抗、强硬的态度……这些现象显然有悖于市场经济条件下企业的动作规律。
那么，什么是“危机管理”呢?企业的危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和对危机的处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将危机转化为“机会”的管理过程。我们从中可以看出，“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须来研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。
第二节：建立媒体沟通关系
为了研究和分析的方便，销售危机危机可分为四种常见类型
一：质量类突发性品牌危机类型
质量类突发性品牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏，而造成产品在质量上出现问题，从而引发的突发性品牌危机。如，现代城的氨气超标，博雅西园主体脱落等事件。这类危机的直接后果是公众不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击。
二：工期类突发性品牌危机类型
工期类类突发性品牌危机类型是指由于自身原因或不可抗力，造成产品不能按期交付使用，造成消费者的不满，从而引发的突发性品牌危机。此类危机与开发商管理混乱，程序不清，品牌意识淡薄有关。
三：面积类突发性品牌危机类型
面积类突发性品牌危机类型是指开发商在产品交付使用时，面积误差超出规定标准，消费者倍感上当受骗，极易造成信任感的严重挫伤，从而引发的突发性品牌危机。如万泉新新家园的面积问题。此类危机造成的影响是品牌形象受损，后期销售严重受到影响。
四：配套类突发性品牌危机类型
配套类突发性品牌危机类型是指在入住期间开发商所承诺的水、电、煤气等生活必备或学校、医疗、交通等配套不能完全实现，给消费者生活上造成不便从而引发的突发性品牌危机。此类危机一般与开发商公关能力较差，对后期服务不重视有关。
在残酷的市场竞争中，品牌危机无时无刻不在威胁着品牌的生存，一些看上去非常强大的品牌在遭遇一两个似乎很小的危机后，便如多米诺骨牌一样无情的垮了。正处于品牌建设阶段的中国企业，急需一些突发性品牌危机管理的实效方法，巧妙、快速而有效地预防和处理危机
销售危机产生的原因是多方面的，而新闻媒体可能是此类危机的披露者，在危机的披露中，新闻媒体既可能是危机的促进者和危机管理的妨碍者，也可能成为危机化解的协助者。这是因为，媒体是人们了解外部事件直接或间接的载体，对人类活动反映细致而全面，它影响着公众对品牌的印象，影响着公众对品牌的资源供给和对品牌产品与服务的认知。媒体还具有对任何信息的放大作用。没有媒体的宣传，一条信息只局限在组织内部，一旦被传播出去，那么信息就再也无法掩盖，媒体就像扩音器一样，将微弱的声音放大为清晰的、大家都能听得见的声音。这些特性，决定了媒体在危机管理中重要的双向作用。因此，如何发挥媒体的积极作用，增加沟通就是形象类突发性品牌危机管理的主要任务。
品牌形象的树立，并非一朝一夕，而需要一个长期，持续的过程。在品牌的日常管理中，企业要注重与媒体保持密切联系，在平时，主动为媒体提供一些有价值的新闻，使媒体对品牌形象有比较准确、全面的认识，建立企业与媒体之间的信任关系。这样，当危机爆发时，由于日常的接触了解，媒体对品牌危机的报道就会比较公正、准确，沟通也会比较快速，为危机反应和恢复争取到更多的宝贵时间。当反宣传出现时，企业一般要在媒体的帮助下对危机做出反应。如果危机潜在的受害者是公众，就需要通过媒体向公众说明真相，以求社会舆论的公正回报，并利用日常与媒体建立的关系，在第一时间传递管理者所希望传递的信息，以随时消除各种误解，挽回形象。一场危机发生时，媒体除了报道危机事件外，还会请一些专家、学者进行评论，就客观报道中危机存在的隐患、目前的状态或失实报道中的问题发表公正的、专业的看法。同时，媒体还可能就危机事件采访社会公众和利益相关者，他们会从各自的角度表明对危机事件的看法、提出个人的建议。企业要将专家、学者的评论视为针对危机管理的免费专家咨询;同时，意识到，这些评论的发表等于为危机发布了科学有力的证据，对失实的报道进行了公开驳斥。公众和利益相关者的言论，直接反应出公众的心态以及品牌形象在公众心目中的变化。企业要收集相关报道，通过分析，确认危机对品牌形象造成损害的规模和程度，以便尽快制定解决危机的措施。
公众舆论压力对品牌形象的影响之大不可低估。联想到国内有些品牌，由于对媒体缺乏必要的认识，在市场竞争中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企业曾经有足够的机会先把信息局限起来，再寻求协商解决。但是，三株公司拒绝了“大事化小”，直到媒体参与进来，反宣传一下子席卷了大江南北。品牌形象危机不可遏止的爆发了。媒体起到了促进危机深化的作用。然而，危机爆发后，三株公司没能建立自己的新闻中心，没能及时、迅速、有效、准确地向各地媒体提供全面、客观、详实的信息。各种猜测性报道又对危机管理造成了妨碍。官司拖延3年之久，大势已去，三株公司最终的胜诉也没能挽救品牌形象的一落千丈。
第三节：建立危机管理预案
预防与控制危机。危机如同sars一样，预防与控制是成本最低、最简便的方法。企业应根据经营的性质，识别整个经营过程中可能存在的风险，并从潜在的事件及其潜在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后进而收集、整理所有可能的风险并充分征求各方面意见，形成系统全面的风险列表，从而对这些可能导致危机的原因进行限制，并针对性地练习内功，增强免疫力，以达到避免危机的目的。
建立危机管理体系。主要是建立应对危机的组织、并制定危机管理的制度、流程、策略和计划，从而确保在危机汹涌而来时能够理智冷静，胸有成竹。
第四节：实施危机管理
在危机管理方面，国外实行现代化管理体制的企业，包括许多世界知名的跨国公司，都为员工配备了详细的、内容具体到个人的危机应对手册，手册的内容非常广泛，所有能想像到的哪怕是噩梦般灾难的应对程序，在手册里都能找到。
危机管理是企业成功的必要条件之一，这种管理是动态的，它既凸显于突发事件处理的关键时刻，又贯穿于企业的日常管理当中，贯穿于企业文化和企业员工的危机意识当中。
危机从管理的角度来讲，是量变到质变的过程;而从传播的角度来看，则是由少数人知道到多数人知道的过程。
大家都不知道的秘密不是危机，它只是潜在的危机。只有当企业员工、消费者、公众、媒体、投资者、债权人、供应商以及经销商都知道了，并且被各种因素和途径夸大了危险，导致混乱和恐慌，才成为危机。
危机一旦发生，你我都无法改变。我们能做的只有两件事：
一、正确地处理，以减少或避免损失。
二、正确地传播，客观理性地告知公众，以减少或消除恐慌。
正确地处理，是危机管理的前提;而正确地传播，则是危机管理的核心，向谁传播、传播什么、怎样传播是危机管理是否成功的关键。
危机的处理可以包括以下几个程序：
(一)成立危机处理的组织，这是有效处理危机事件的保证。
(二)深入现场，了解事实。企业领导要亲临现场查实情况，并及时做出应对。
(三)尽快采取一切措施，控制损失，尤其是要重视在舆论上、信用上对企业的市场前景可能造成的损失。
(四)当掌握危机事故第一手资料和了解公众的舆论反应后，企业高层确定对策，采取措施。
(五)召开新闻发布会，正式发布信息。向新闻界介绍实情及应对措施，恳请新闻媒体密切合作，防止舆论向不利的方向转变。
危机管理心得体会篇2
近段时间以来，我局组织局班子成员对《公共危机管理案例》进行了学习。通过学习，本人对如何应对突发公共事件有了更深的体会。
从“非典”、“甲流”到“手足口病”等疫情的出现，暴露出目前重大传染病的防治存在的突出问题，使国家对控制传染病流行及应对突发性公共卫生事件进一步重视，出台了《突发性公共卫生事件应急处理条例》，加大了公共卫生体系建设的投入，同时加快了建设步伐。现又将公共卫生危机管理列入《公共危机管理案例》进行学习，充分体现了国家对人民生命财产安全的高度重视。各级政府和卫生行政部门及卫生工作者深感对处理突发公共卫生事件责任重大。基层卫生组织是突发性公共卫生事件最早发现者、监测者、报告者和具体处理措施的承担者。我就这两年的卫生管理工作实践，结合本县卫生工作实际，简要谈谈对处理突发性公共卫生事件的体会及看法。
一、存在的问题
目前，在我县县、乡、村三级卫生网络基本健全，国家疾病报告信息系统已建到县、乡两级，县一级建立了突发公共卫生事件报告管理信息系统、救灾防病报告管理系统，县、乡分别制定了处理各类突发公共卫生事件预案，初步建立了快速反应机制，构建了处理突发公共卫生事件的基本平台，但存在问题还十分突出。
一是专业技术人员、设备匮乏。乡镇卫生院防保组、县疾病控制中心的非专业人员占很大比例。
二是投入不到位，应急处理能力较差。财政多年来对乡级卫生机构投入比例不大，使乡镇卫生院对开展防病工作、业务培训、健康教育工作等一些必要的投入不足。
三是应急处理能力弱，善后处理机制不建全。对突发公共卫生事件，存在医疗救治能力不高、专业医疗人员不足等问题，直接影响了突发事件的有效处置。
二、建议与对策
针对上述存在的问题，本人认为应从以下几方面来提高突发公共卫生事件应急处理能力：
一是建立和完善突发性公共卫生事件应急处理队伍。进一步建健全和完善现场流行病学、医疗救治专家库，加强对县、乡级现场调查和县级医疗救治能力建设，提高现场处理和救治水平。应本着“养兵千日、用兵一时”的原则，加大投入，加快专业人员培养，不断提高队伍的素质，尽快落实卫生系统绩效工资和加大财政投入力度，建立激励机制，充分调动人员的积极性，确保队伍稳定，真正做到“来之能战，战之能胜”。
二是健全突发性公共卫生事件物质贮备机制。突发事件发生后，需要相应药品设备。目前，药品供应滞后，特别是遇到重大公共卫生事件时，需求量大，供需矛盾更加明显。特殊事件，需要特殊、特效药品、设备，由于物质贮备机制不够健全，急需时甚至无法取得，影响了事件的处理。因此，应健全突发性公共卫生事件应急物质贮备机制，即根据不同类别事件发生频次、可能波及范围，从国家到乡一级都应健全物质贮备机制，存贮不同品种的药品、物质、器械，既能保障事件发生后及时供应，又可减少不必要的损失和浪费。
三是完善应急处置机制。为使事件发生后能及时报告、处理，目前国家建立了多个报告系统，但这都是在卫生系统内部使用。非卫生人员发现事件发生后，如何及时报告是整个报告的关键。应设立一个全县统一、让群众广泛知晓的统一电话号码。为使事件处置人员快速到现场，应配备专用车辆并有专用标志，人员也应着专用服饰或标志，以便群众识别，快速让道。相应人员车辆设备应处于应急状态，这样才能保证事件的及时处置。
四是优化检验能力配置，快速明确事件原因。尽快明确事件原因是成功处理事件的关键，检验、监测结果是查明原因的最重要手段。目前乡一级对处理突发公共事件基本无检验、监测能力;县一级也是设备不够先进、技术水平低、开展项目少，很多项目都要向市、自治区级求援。我认为应优化检验能力配置，合理安排自治区、市、县三级所承担的检验监测项目，自治区级承担设备、条件技术要求较高的项目，市级承担一些日常较少开展的项目，县级承担日常项目。
总之，处理突发性公共卫生事件是卫生系统综合能力和管理水平、人员素质的集中体现。应急处理体系的完全建立和正常运行，需要一个不断完善、不断提高以及运行中相关部门配合、磨合的过程。在能力建设上除能处理传染病暴发、不明原因疾病发生、食物和职业中毒外，应向高标准迈进，使我县的公共卫生事件处理能力与经济、社会发展相适应。
危机管理心得体会篇3
这次参加的培训为期三天，地点在公司培训处，主讲是常书记。主要学习了“社会治理与危机管理”方面的内容。学习中涉及知识点集中，工作针对性强，这对教师的讲授要求较高，授课时老师旁征博引，合理利用了多媒体教学技术，对课程的知识点进行了很好的拓展，授课内容紧扣业务知识，对本人今后的工作起到了很好的指引，使人受益非浅。通过学习，结合工作实际，有以下几个方面的心得，与大家交流。
一、更加明晰了社会治理和危机管理两者之间的关系
十八届三中全会将社会管理发展为社会治理，适应了我国新时期的新特点。社会治理是指一种导致公共理想的社会和经济效果的治理模式，它是一个国家开发经济和社会资源过程中实施管理的方式。当前我国的公共危机管理存在“危机管理主体单一，社会力量参与不足，资源使用效率低下，危机管理绩效不足”等诸多问题。其根本原因在于理论研究和实践均未摆脱“政府中心论”的窠臼。治理所追求的目标是“善治”。善治是使公共利益最大化的社会管理过程。
二、在“暴恐”案件频发的当下，今后工作的重点
作为当前保卫处所承担的职责，如何通过学习，促进我们的工作，我认为我们要做到：
第一，树立危机管理理念，培养应对和处置突发事件的自救和互救能力，同时在危机发生过程中应及时通过媒体向社会广泛宣传相关急救知识、法律法规和应急预案。
第二，通过各种培训和宣教，积极培育职工家属对社会治理与危机管理的参与意识、责任意识、制度合理与合法性认识。
第三，充分发挥职工家属首创精神，最大限度调动各方面积极性，不断释放全社会的创造能量，才能提高社会治理与危机管理的水平。
三、理论知识在工作中的具体运用
1、把维护稳定摆在首位，坚持稳定压倒一切
一是广辟信息渠道，及时解决问题，积极开展调查研究，及时发现和掌握各类不安定因素，对反馈的问题进行综合分析，对有可能发生影响的问题，积极制定措施妥善解决。
二是正确疏导矛盾，化解各种纠纷。这也是我们经常要求的，就是积极疏导各类矛盾，化解消极因素，做到及早发现，正确疏导，将矛盾控制在基层，消灭在萌芽状态，杜绝和防止集体上访事件的发生。
三是做好突发性事件的预防和准备工作，树立超前意识，制定可行性预案，确保各类问题发现早、控制住、处理好。
2、强化基础建设，开展系列创安活动，提高综合防控能力
加强治安保卫工作规范化建设，夯实工作基础，全面落实责任。强化消防和爆炸物品管理，在消防安全管理上，各部门、各单位要强化领导，主要领导亲自过问，主管部门切实负责，相关部门要形成合力，做到谁主管、谁负责，谁检查、谁负责，谁签字、谁负责，切实把责任制落实好。在爆炸物品管理上，要坚 持严管、严防、严查、严打的原则，从抓防范、夯基础、促管理入手，做好爆炸物品的管理工作。
3、广泛开展企地共建活动，为企业发展创造良好的周边环境。
要重视和加强企地共建工作，积极参与和支持所在地的社会治安综合治理工作，主动加强与周边地区的沟通联系，积极承担起应尽的治安责任，协助和配合地方公安部门做好治安防范和管理工作，共保一方平安。
4、规范工作机制，建设高素质的保卫队伍。
要规范企业治安管理体制，健全保卫工作制度，提高保卫人员素质，切实增强做好企业保卫工作的自觉性和主动性，建设一支精干高效的保卫队伍，确保矿山治安稳定，促进企业安全生产和经营活动顺利进行。
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