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关于客服工作规划大全

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关于客服工作规划大全5篇

时间一眨眼就过去了,时间是不等人的,因此,为了迎接我们新的工作,我们需要好好地写一份规划了。那么该如何写呢?以下是小编为大家收集的关于客服工作规划大全,希望你喜欢。

关于客服工作规划大全篇1

电气设备有限公司在上级领导的领导下,取得了良好的成绩,为公司下年的工作打下了良好基础,20__年,对于__电气设备有限来说,是机遇与挑战并存的一年。在新的一年里,我会在上级领导的悉心栽培下,为公司做好有关工作,提升公司在客户心目中的服务形象,按照新形势下公司的要求,优质、高效的完成本职工作任务,只有不断加强学习、加强锻炼,全面提升自身的素质与能力,为此,制定个人工作计划,促使自己进步。

一、创建“服务形象”

严格执行公司各项规章制度,在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本,不轻易承诺诺客户,承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意。

二、转变服务观念,把“要我服务”改变成“我要服务”认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题,带着“多学习,多沟通,积极主动”的态度,深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去,同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

三、增强责任感、增强服务意识,团队意识

积极主动地把工作做到点上、落到实处,减少服务时效,当接收到客户质量投诉,应立即处理,减少客户因我司质量问题,产生的抱怨感,尽量减少不必要的损失,为顾客和公司带来更大的利益,同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时也增强团队合作能力,来更好的服务于客户。

四、及时处理客户投诉

每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(wi-xg-s006),应即时反应给相关的制作部门(责任部门),同时并填写客户投诉处理报告,针对质量投诉,制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析,以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导,并送相关部门。

以上,是我对20__年工作的计划,可能还有很多不完善的地方,希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望20__年,我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作,升办事能力,也力争为公司赢取更多利润,树立公司在客户心目中的光辉形象。

关于客服工作规划大全篇2

新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作计划:

一、终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

2、收集小票信息

2、1重视小票基本信息的收集

应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写;

2、2建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

三、数据统计分析

分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;

四、客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。

五、客诉处理

根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。

在工作中,我也遇到了一些问题和困难:

1、对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源;

2、人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3、需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流;工作计划

由于自己在服饰客服方面,经验上有很多的欠缺和不足,也为了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助,使客服的工作能够得到很好的衔接。

关于客服工作规划大全篇3

回首__年,在公 司领导的热忱关怀下,在部门主管的悉心指导下,在公司同事的密切配合与帮助下,我的各 项工作顺利完成,在此感谢各位对我的关心和帮助。作为一名物业楼层管理员,我的主要工 作职责是

对管辖区乃至整个小区进行日常检查,小区单元门禁卡管理与录入、地面车辆停 放月票充值卡管理, 空置房及装修房不定期不定时巡查,业主内部矛盾和纠纷的协调与解 决,业主投诉和建议的正确处理,定期对业主进行回访等。

一年以来,我尊敬领导,团结同事,热情服务住户。上班不无故迟到早退,坚持学习,坚持在工作中找寻乐趣。公司给了我这个成长的平台,使我在工作中不断的学习,不断的进 步,慢慢的提高自身的素质与才能。为了 20__ 年工作再上一个新台阶,现将 20__年主要 日常工作和阶段性工作总结如下

一、日常工作及完成情况

1、协助前台办理日常接待、交房手续、二次装修手续、记录业主来电来访投诉及服务 事项,并将协调处理的结果及时反馈、电话回访业主、调可视对讲机、录入车卡地面车辆停 放月票卡,截止到20__年12月30日录入充值卡668张、门禁卡850张;截止到 20__年12月30 日共协助前台办理交房手续35户、二次装修手续48户、验房60户;跟进小区二次装修垃圾清 运,并一车一照登记记录等业务。

2、建立健全业主档案工作:已完善及更新业主档案359户,并持续整理业主档案归档。

3、报修情况:全年接待并跟进各类报修共163项(其中日常巡视中发现的实际报修49 项, 业主单位报修114项) 。

根据实际情况对业主报修的内容和问题都进行了及时跟进处理, 并及时建立相关档案。

4、信息发布工作:粘贴小区各类通知单,电话通知业主关于临时停水、停梯等事项; 运用电话催费累计17次, 尽量做到表述清晰、 用词准确, 同时对通知内容做好相关解释工作。

5、住户服务意见调查工作:完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类 客户对物业管理过程中的意见及建议, 不断提高本人的服务质量及服务水平; 在11月中旬的 时候, 协同客服组成员逐户进行20__年年度客户满意度调查, 更能进一步深入了解到业主的 心声。

6、跟进小区工程遗留、业主投诉等事项:全年本人协调业主的纠纷 28 余起, 成功率 约 95%,未完成的事项现正在抓紧处理。

二、培训学习工作

20__年7月28日参加公司组织的 ISO9000质量体系管理培训; 20__年11月26日参加 F1消防演习等项目培训。

三、自我总结和认识

在这一年里,我虽然完成了公司交代的各项任务,得到领导的褒奖,同事的好评,同 事也赢得了业主对本人工作的认可和服务的满意。

但这离不开领导的正确指导, 离不开同事 的协助配合。我知道距离一名优秀的专业的物管员还有差距。客观自我剖析,自身尚存在诸 多不足之处:首先,由于本人性格内向,文化素质不是很高,这就造成本人在语言表达方式 和艺术性处理问题方面,还有很大的提升空间;因此,以后我还要加强理论学习,尤其是有 关业务知识的学习,夯实理论基础,积累工作经验,与时俱进的跟上物业管理行业的发展态 势, 虚心请教, 向能者学习, 提高驾驭复杂事务的处理能力。

也恳请各位领导继续批评指正, 以待在今后的工作中进一步加强。

四、20__年工作和学习安排

1、认真负责的完成本职工作,在工作中不断吸取经验教训,不断提高工作效率。

2、在以后工作中,我坚决执行[真诚服务每一天]的服务宗旨,以业主的满意作为工作 的最大追求。面对部分业主的牢骚,我们需要耐心解释,充当救火队的角色,做听众,做解 说员。用积极热忱的态度投入到工作中,帮助业主解决生活中的麻烦, 3、时刻遵循物业从业人员的服务准则,当好业主的好助手,好管家。认真听取小区住 户的需求和建议,了解他们生活中所遇到的困难。对于他们所提出的合理建议与要求,及时 认真的解决力所能及的事情,记录他们的批评建议,报给相关部门,及时跟进。对于住户间 的纠纷矛盾,不惧困难,尽量让他们双方满意。

4、加强理论知识的学习,了解物业管理行业的发展态势和对人才要求;虚心请教;总 之, 通过各种方法提高自己的理论水平, 不断积累工作经验让自己成为一个合格的物业管理 人员。

5、积极参加公司组织的各项培训工作,认真学习,不断提高自己的业务水平。今朝花开胜往昔,料得明日花更红。20__ 年业已过去,我们满怀信心的迎来 20__ 年。

新的一年意味着新的面貌,新的挑战,新的机遇。坚信在公司领导的英明决策和运筹下,汇 商物业公司的明天会更好。做为公司的一份子,在 20__ 的工作中,我将一如既往,竭力做 好本职工作,为公司的发展贡献一份微薄的力量。

关于客服工作规划大全篇4

由于我们高等教育物业的特殊性,在客服—顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好客户服务,促使总企业提升业绩,做大做强。下面是工作计划。

一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总企业的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

二、 建立客服平台

(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三) 搞好客服前台服务。

客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总企业,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。

3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

4. 24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、做好质量检查

继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总企业客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总企业范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总企业下属的客服中心,便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算500元?月 全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总企业设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总企业办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

以上工作计划仅作为客户服务部为总企业举行的“干部务虚会”,“质量、改革、发展”,提出的思路,不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准,客户服务工 作要根据自身特点,逐渐改良,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤服务作,努力把企业做大做强。

关于客服工作规划大全篇5

一、背景:

(一)新版《医疗广告法》颁布后,医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

(二)深圳医疗市场竟争日趋激烈,特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

(三)深圳市医保推出十大举措,进一步扩大医保范围。

二、目的:

(一)客户服务中心是一个专门的医院内部机构,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

(二)医疗市场竟争的日趋激烈,使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。因此,成立专门的机构医院客户服务中心,来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心,医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

三、指导思想:

(一)整合医院资源,利用品牌优势,做好地面营销拓展,加强品牌宣传和建设。

(二)进一步明确客服部职能,加强客服部组织建设,打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

(三)通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作,灵活多变宣传医院各医疗机构,并进行项目营销。

(四)响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召,加强构建政企合作、健康合作。

(五)按照客服部职能,在做好外部营销拓展的同时,加强对各医院客服工作的监管,配合医院不断提升客服内涵,提高来院客户满意度。

四、部门建设:

(一)部门职能

1、部门职能定位

1)市场调研;

2)市场战略规划及市场策略制订;

3)活动及事件营销策划;

4)在医院配合下开展社区

5)参与医院经营、广告会议;

(二)、部门组织建设:客服部组织构架,人员充实到位。

1、组架构图

2、职责分配:

医院客服部职责:

1)负责参与医院客服工作模式规划;

2)负责指导医院客服工作开展;

3)负责客服中心外勤营销人员培训;

4)负责参与由医院主导的事件营销策划;

5)负责建立医院客服中心的考核标准;

6)负责组织人员完成医院客户满意度调查;

医院客服中心

1)体检及营销组:负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;

2)对内:负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理;

1、编制及主要职责:见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理1客服中心1)、负责统筹客服部工作,指导各中心开展工作;

2)负责建立健全客服部规章制度;

3)参与医院经营、广告会议;

4)主导事件及活动策划;

5)负责统筹客服咳嗽迸嘌?导医12导医组

1)对于来院客户在接受服务过程中,有需要帮助的,及时提供帮助,特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药,护送各类检查、治疗等工作)。

2)导医组协助客户分发各种检查、检查单,协助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组

1)负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计;

2)建立医院客户关系管理系统,主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统,开展对客户来源的分析,对客户意见进行研究,对团体单位客户建立定期访问制度。

3)组织全员电话回访、定期访问。客服专员5咨询组

1)咨询员形象是医院的代表,咨询科接听的每一个电话,都是医院投入广告资金带来的意向顾客,以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话,正确引导意向顾客来院就诊,是咨询科每一个工作者的首要职责。

2)熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通,密切配合。

3)深入各个临床和医技科室以及其他相关部门;收集各种医疗技术与服务信息,为客户提供更优质的咨询和导医服务。

4)负责医院广告统计。健康顾问12体检及

营销组

1)负责社区营销开发;

2)负责小型健康咨询、义诊、健教的实验;

3)负责实施市场调研、满意度调查;

4)负责项目合作开发;

5)负责体检工作开展;

6)负责医疗机构业务合作开发;服务规范

1)树立“以客户为中心”的服务理念,积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。

2)中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗,做到仪表端庄,整洁大方,以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

3)使用文明礼貌用语,做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制,耐心解答、主动关心顾客需要,为顾客排忧解难。

4)认真接听各种来电,以抖擞的精神应对各种来电。

5)自觉遵守医德规范,劳动纪律,医院各项规章制度。

(三)制度建设:

1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程,取得医院全力配合;

2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化;

3、建立健全激励机制,实行区域管理、专人专职。实行问责制,目标到人,责任到人。

五、工作计划草案:

(一)定期、规范开展市场调研:

1、调研内容:

1)竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告,每季度1次;

2)医院主要竞争对于部分医疗价格调研,并提交调研报告每季度1次;

3)根据医院需求进行的专项调查,并提交调研报告。

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